Automatisierung
Von 40 auf 0 in 24 Stunden
Ein Blick hinter die Kulissen des Global Transaction Center zeigt, wie die Automatisierung die Servicequalität verbessert und Arbeitsweisen der Service-Center-Kollegen ändert.
Vierzig Minuten! Das war die durchschnittliche Arbeitszeit, die unsere Kollegen aus dem Beschaffungsmanagement in der Vergangenheit für die Bearbeitung eines einzelnen BahnCard-Antrages aufwendeten. Vierzig Minuten für die Gegenprüfung der Nutzerdaten, das Überprüfen der Kostenstellen, das Kopieren von Daten von einem Formular in ein anderes, das Verwalten des Genehmigungsworkflows mit dem Vorgesetzten und die Kommunikation mit dem Reisedienstleister. Seit Dezember 2019 ist dieser Aufwand auf Seiten des Beschaffungsteams praktisch auf null reduziert.
Abhishek Nagaraj, Associate Procurement im Global Transaction Center in Berlin, erklärt, wie er mit seinen Kollegen solche und ähnliche Prozesse optimiert: „Wir versuchen, einzelne Prozesse so zu automatisieren, dass der Verwaltungsaufwand reduziert und gleichzeitig der Service für unsere Kollegen auf der ganzen Welt verbessert wird.“
Ersparnis von 10.000 Minuten pro Jahr
Dafür beginnt das Team zunächst mit einer sogenannten Arbeitsanweisung (Desktop Procedure), also einer detaillierten Beschreibung. Beim BahnCard-Antrag umfasste diese alle Schritte zwischen der Öffnung des Antragsformulars bis zum Erhalt der tatsächlichen Karte. Anschließend werden alle Schritte dieses Prozesses analysiert und nach Möglichkeit digitalisiert. Das betrifft beispielsweise die Gültigkeitsprüfung einer E-Mail-Adresse oder Kostenstelle. Diese Prozesse werden dann nacheinander über Tools wie Microsoft Power Automate verbunden und automatisiert.
In diesem speziellen Prozess benötigte das Team 24 Arbeitsstunden, um die manuelle Arbeit des Beschaffungsteams für BahnCard-Anwendungen effektiv auf null zu reduzieren. Sind ungefähr 250 solcher Karten im Umlauf, die alle jährlich erneuert werden müssen, summiert sich das leicht auf eine Zeitersparnis von 10.000 Minuten pro Jahr.
Starkes Team (von links): Enza Andrian, Abhishek Nagaraj, Yuan Chih Lee, Georgia Tasiopoulou
Zeitvorteile für die Nutzer
Abhishek Nagaraj betont, dass „die Automatisierung auch für den Benutzer erhebliche Vorteile hat, da die Verarbeitung nicht mehr von der Verfügbarkeit oder Kapazität eines Beschaffungskollegen abhängt.“ Während die durchschnittliche Wartezeit für die digitale Version der BahnCard früher mehr als einen Tag betrug, liegen nun zwischen Antrag und Zustellung der Bahncard-Nummer, die bereits eine sofortige Fahrt ermöglicht, oft keine 45 Minuten mehr.
Eine ähnliche Verbesserung wurde bei der Erstellung von Mitarbeiterkonten für das Business-Portal der Deutschen Bahn erzielt. Früher benötigte das Beschaffungsteam 15 Minuten für die Erstellung eines einzelnen Kontos. Dank vollständiger Digitalisierung und Automatisierung dieses Prozesses ist keine manuelle Verarbeitung mehr erforderlich und der Antragsteller erhält seine Zugangsdaten bereits nach zwei Minuten. |
Leiter Global Transaction Center (GTC) Procurement and IT
3 Fragen an Maik Müller
1. Welche Rolle spielt die Automatisierung für das GTC?
Zuallererst ist die Automatisierung für uns im GTC äußerst wichtig. Schließlich sind wir keine Klickfabrik, die dieselben Prozesse tausende Mal manuell ausführt. Wir bemühen uns immer, all unsere Geschäftsprozesse zu verstehen, zu verbessern und zu standardisieren, um unsere Services schneller, besser und zuverlässiger zu gestalten. Die Automatisierung hilft uns dabei, ist aber kein Selbstzweck. Die Erfahrung zeigt, dass ein schlechter Prozess auch nach der Automatisierung ein schlechter Prozess bleibt. Er wird die gleichen schlechten Ergebnisse liefern, nur schneller und zuverlässiger. Bevor wir also überhaupt über Automatisierung nachdenken, analysieren und verbessern wir daher den Prozess. Nur mit einem soliden Verständnis des Prozesses sowie der damit verbundenen Arbeitsbelastung und des erwarteten Ergebnisses ist eine sinnvolle Automatisierung möglich.
2. Was bedeutet die zunehmende Automatisierung für die Kollegen hinter den Kulissen im GTC?
Die zunehmende Automatisierung bereitet uns alle gut auf die zukünftige Arbeitswelt vor. Ich bin der festen Überzeugung, dass in fünf bis zehn Jahren Fähigkeiten in Robotik, künstlicher Intelligenz oder Datenanalyse von den meisten KWS Kollegen im GTC in ähnlicher Weise erwartet werden wie heutzutage Kenntnis in Microsoft Excel, Word oder PowerPoint. Der intelligente Einsatz dieser Technologien wird dabei immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil für eine Serviceorganisation wie dem GTC. Wir setzen schließlich nicht auf Automatisierung, um die Personaldecke zu reduzieren, sondern um unseren KWS Kollegen weltweit mehr und bessere Dienstleistungen zu bieten.
Aus diesem Grund ermutigen wir unsere GTC-Kollegen ganz im Sinne von „Make yourself grow“, an diesen Herausforderungen zu wachsen. Wir wollen ihnen dabei die Möglichkeit geben, sich über neue Technologien zu informieren und das Wissen im täglichen Betrieb anzuwenden. So haben wir schon Robotik-Workshops für alle GTC-Mitarbeiter angeboten. Prozessautomatisierung und Datenanalyse sind regelmäßige Diskussionspunkte in den Treffen unserer Automatisierungs-Botschafter. Jeder ist dabei eingeladen, mit auf diese Reise zu gehen und einen Beitrag zu leisten.
3. Was bedeuten neue digitale Tools bei KWS wie O365 für die Automatisierung?
Microsoft Office365 (O365) bietet derzeit ein breites Portfolio digitaler Werkzeuge für die Automatisierung. Mit Power Automate (früher bekannt als Microsoft Flow) und Power Apps können selbst Benutzer ohne umfassenden IT-Hintergrund oder spezielle Programmierkenntnisse Prozesse automatisieren. Vor kurzem hat Microsoft sogar Funktionen eingeführt, die eine einfache Automatisierung in älteren Programmen und Anwendungen von Fremdanbietern ermöglichen. Ergänzt wird dies durch zusätzliche O365-Werkzeuge zur Anbindung der Datenerfassung (zum Beispiel Microsoft Forms) sowie Datenanalyse und -visualisierung (zum Beispiel Microsoft PowerBI). |
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Maik Müller
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